El director de marketing del banco cuenta cómo interactúan hoy con sus clientes y asegura que es importante transformar las cosas para traer nuevas dinámicas. Luc Zuelgaray ingresó al Banco de Bogotá el año pasado. Antes había sido director de marketing digital de Colpatria. Su experiencia en el área digital le permite contar cómo el banco está haciendo un fuerte hincapié en buscar nuevas formas de interacción para mejorar la experiencia a través de nuevos canales.
“El cambio del comportamiento del consumidor en la transformación digital que estamos viviendo ha hecho que nuestra relación con los clientes evolucione para suplir sus necesidades —explica—. Es por esto que en el Banco de Bogotá piensan en crear siempre nuevas dinámicas para satisfacer las necesidades de sus clientes. En esta transición se evidencia un comportamiento más digital y es allí donde satisfacemos sus demandas, creando aplicaciones digitales de colocación de productos, experiencia cliente y mejora en las transacciones”.
El marketer confirma que lo que buscan es ofrecer una experiencia omnicanal, en que los clientes se sientan satisfechos con los productos del banco que están a su disposición.
Zuelgaray relata que el Banco de Bogotá ha trabajado de forma constante en la transformación digital. “Llevamos más de dos años en la consolidación de nuestro lab digital, donde nos hemos enfocado en mejorar la experiencia con nuestros clientes, tanto en los canales digitales como en todos los procesos de adquisición de nuevos productos —cuenta el marketer, y agrega—: Nuestros resultados demuestran que hemos desarrollado un proceso óptimo, debido a que, hoy, el 33% de las ventas del Banco de Bogotá son digitales y estamos logrando que nuestros productos digitales se puedan conocer y vivir desde cualquier municipio de Colombia, a través de un smartphone”.
—¿Puede mencionar las acciones puntuales en las que trabajarán este año desde el equipo de marketing?
—Nos enfocamos en satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes a través de un proceso de segmentación que nos permita descubrir lo que cada persona anhela y necesita. Este es un cambio en la filosofía, para alcanzar a los consumidores finales, con una mejor oferta y con el producto indicado, de acuerdo a la etapa de vida en que se encuentre.
—¿Qué temas cree que preocupan a especialistas en marketing y por qué?
—Una de las preocupaciones permanentes que tenemos es la experiencia del cliente: queremos que el consumidor final viva y supla sus necesidades con la marca. Buscamos suplir las expectativas del consumidor y facilitar los canales de marketing. Además de esto, como parte de nuestra estrategia, realizamos seguimientos y estudios para crear conexiones relevantes entre el consumidor y la marca, ofreciendo productos y servicios adecuados para el momento en que así lo requieran.
—¿Hay algún lema o enseñanza que le haya quedado en su memoria y que suela aplicar en su vida laboral?
—Do what you can't, es una frase que define haz lo que no tienes que hacer: esta es la filosofía de mi vida. En cuanto al trabajo, soy una persona disruptiva, no me gusta adaptarme, prefiero transformar las cosas con el objetivo de traer nuevas dinámicas y mejorar los procesos. Esto se evidencia en el trabajo que hacemos en el banco, en que a través de nuevas metodologías y prácticas se soporta el correcto ADN de la marca proporcionando el bienestar a nuestros clientes y colaboradores.