Para sobrevivir en un mundo donde el comercio electrónico gana más y más terreno, el retail debe construir relaciones a partir de experiencias inolvidables. Catálogos interactivos, probadores virtuales, pantallas táctiles, aplicaciones de realidad aumentada, reconocimiento facial y pago con dispositivos móviles o wearables son algunas de las estrategias tecnológicas que están implementando las tiendas físicas de Nike, L’Oreal, Lolli & Pops y Gocco para brindar una experiencia que va más allá de una transacción comercial.
De acuerdo con Alexis Mavrommatis, Ph. D. y M. Sc. en Retail Management de la Universidad de Stirling, para diferenciarse en el mercado y conquistar a los consumidores nuevos y fieles a la marca, el reto es «construir una relación con experiencias transformadoras, que toquen el corazón y la mente».
¿Cómo lograrlo? Lo primero, dice Mavrommatis, es ganar la confianza: las marcas deben transmitir autenticidad, transparencia y coincidencia de sus valores con los de sus clientes; lo segundo es formar a los consumidores y darles herramientas e información que no han descubierto.
Si bien la tecnología es una gran aliada, «el toque humano sigue siendo lo más importante. Por ello, el personal de la tienda es clave: cada vez ha de tener un perfil más de psicólogo que de vendedor», agrega.
De esta forma, con tecnología y calidad humana combinadas, un diseño original y modelos novedosos de comercialización offline, las personas seguirán encontrando en los puntos de venta un destino para satisfacer sus necesidades y vivir un momento de bienestar y placer.
Tiendas únicas
Nike (Nueva York): los clientes pagan sus artículos sin ir a la caja, personalizan sus tenis y comprueban en un sistema la disponibilidad de productos.
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Gocco (Madrid): esta marca de ropa infantil y juvenil tiene un área de entretenimiento con pantallas y probadores inteligentes para solicitar una talla o color diferentes.
Starbucks (Milán): es una de las más bonitas y grandes del mundo. Cuenta con una decoración que mezcla el lujo con la tradición italiana, ofrece 115 variedades de café y hace de la preparación de esta bebida un espectáculo desde el grano hasta la taza.