Según un estudio de IBM, el 86% de las empresas se considera al menos algo efectiva en la realización de estas acciones. Con el fin de conocer algunas tendencias en el ámbito empresarial, ll IBM Institute for Business Value, en cooperación con Oxford Economics, encuestó a 12.854 ejecutivos del C-suite (grupo de profesionales más influyentes en una organización) de 112 países y de 20 industrias.
De esta investigación participaron miembros de las áreas de finanzas, recursos humanos, informática, operaciones y marketing, además de directores generales.
Una conclusión del estudio es que las experiencias personalizadas son cada vez más importantes. Un 86% de las compañías encuestadas afirmó que eran “al menos algo efectivas” para su creación y ejecución. ¿Por qué estas acciones son tan importantes? Según el informe, pueden conducir a ganancias significativas: al 15% de las entidades que trabajan bien en este aspecto, le ha generado ingresos de 800 mil millones de dólares.
No obstante, para que esto suceda debe realizarse un arduo trabajo. Para IBM, el diseño tiene una complejidad desalentadora y requiere de una profunda comprensión del ser humano: las motivaciones, los deseos, el temperamento y el estado de ánimo en los momentos de interacción con las marcas.
Los datos juegan un papel preponderante en el camino hacia la personalización. Y aunque muchas compañías informen que están satisfechas con sus esfuerzos en esta actividad, pueden estar olvidándose del primer paso para realmente hacerlo bien: comprender las necesidades de sus clientes.
Para elaborar una experiencia, las empresas que mejor lo hacen no sólo extraen mucha información, sino que también son pensadoras y acercan los problemas con una sensación de empatía hacia sus públicos, lo que les ayuda a explorar y considerar las preguntas correctas.
Siete de cada diez Reinventors (como denomina IBM a las organizaciones con mejor desempeño en este aspecto) recurren a sus socios para comprender mejor a la sociedad. Además, la misma proporción analiza las respuestas que brindan sus competidores.
Este grupo, a su vez, siempre se mantiene en búsqueda de nuevas pistas que revelen necesidades de la población. Más de una cuarta parte de estas firmas recurre a tecnologías de inteligencia artificial (AI) y soluciones cognitivas y más de la mitad planea hacerlo en los próximos dos o tres años.
Robert Schwartz –líder global de la división iX de IBM– enumeró los aspectos claves para crear una buena experiencia personalizada: “Las organizaciones tienen que obtener la mayor cantidad de datos posible, aprovechar la inteligencia artificial para ser más perspicaz y enfocarse en el cliente como su centro”.